Cum acorzi feedback?

 Sursă foto: Pexels

Sursă foto: Pexels

Una dintre cărțile lui D. Carnegie care mi-au scăpat de la citire este „Leaderul poți fi tu”, însă zilele astea recuperez. Printre poveștile de acolo una mi-a atras atenția, cea despre Charles Schwab care era plătit cu 1 milion de dolari pe an și care povestea că acest salariu se datora în mare măsură abilității sale de a se înțelege cu oamenii. Povestea o mai găsești și în „Secretele Succesului” de același autor. Nu salariul fabulos, mi-a atras atenția ci faptul că la un moment dat dl Schwab și-a găsit colegii fumând fix lângă semnul cu „Fumatul interzis”. În loc să își certe echipa și să le spună că e impotriva politicii companiei ceea ce fac, a stat de vorbă cu ei fără a menționa nimic despre situația evidentă. La plecare, le-a oferit niște țigări spunându-le cu o sclipire în ochi: „Băieți, m-aș bucura dacă pe astea le-ați fuma afară!” 

Unul dintre cele mai bune instrumente pe care le avem la dispoziție în comunicarea cu cei de lângă noi este feedback-ul. Aici de multe ori se trage linia de demarcație clară între lider și manager, atunci când vorbim despre a fi parte dintr-o echipă.

CE este feedback-ul? Feedback-ul este un mesaj care vine ca răspuns la o transmitere de informații, în procesul de comunicare.

CARE este scopul unui feedback? De a răspunde la, a îmbunătăți, schimba un comportament sau o situație. Acest lucru se întâmplă atunci când oamenii se simt motivați și/sau găsesc un scop în a face o schimbare. Dacă luăm povestea de mai sus, ce credeți? Unde a fumat grupul următoarele țigări? 

Fiind o persoană directă, multă vreme la fel mi-a fost și transmiterea de feedback. După ce am învățat la job ce înseamnă un feedback făcut cum trebuie, din perspectiva unei persoane pe care vrei să o ajuți în dezvoltare, organizația unde am crescut enorm pe zona aceasta a fost Toastmasters. Aici, al doilea lucru pe care ajungi să ți-l însusești după vorbitul în public este felul în care transmiți feedback, ca parte din zona de leadership a programului educațional.

Fiecare discurs primește o evaluare, de fapt un proces organizat sub forma unui discurs improvizat cu lungimea de 3 minute. În timpul acesta este nevoie să motivezi, însă în egală măsură să ajuți persoana să crească – ceea ce înseamnă că în zona constructivă va fi necesar să îi spui ce și cum poate îmbunătății pentru viitoarele prestații. Mai jos, câteva informații despre training pe care le-am învățat din modulele Toastmasters, dar și din activitatea de trainer.

CUM dăm feedback:

1. Dacă nu ți s-a cerut în mod expres, cere permisiunea persoanei de a îl acorda. Se știe că oamenii sunt mult mai deschiși, când nu simt că intri cu bocancii peste ei.

2. Asigură-te că ai înțeles ceea ce se dorește de la tine, nu ce crezi tu pe baza unei interpretări personale (aici poți folosi abilitățile despre care am vorbit în articolul despre ascultare activă).

3. Concentrează-te pe proces, abilitate, activitate, situație, și nu pe persoană.

4. Oferă soluții sau metode prin care se poate realiza o schimbare.

5. Fii specific, scurt, la obiect, și păstrează atenția asupra subiectului.

6. Feedback-ul este și va fi mereu subiectiv – pentru că este opinia/reacția ta cu privire la acțiunea unei terțe persoane, nu folosi sintagme de genul „cu toții au observant”, „colegii spun” sau „noi credem că”.

7. Nu judeca.

8. Nu folosi cuvinte ca „ai făcut”, „ești vinovat de”, „trebuie” sau „e musai să”, „niciodată”, „întodeauna”, „mereu”.

Câteva formule de feedback ar fi:

  • Ce am VĂZUT, ce am SIMȚIT, ce am AUZIT.
  • Ce mi-a PLĂCUT, ce și cum POȚI ÎMBUNĂTĂȚI, ce am ADORAT
  • CÂND…se întâmplă, SIMT că…, DEOARECE…, CEEA CE CRED este…, CEEA CE AȘ PREFERA….

Felul în care acordăm și primim feedback este o parte foarte importantă din dezvoltarea noastră ca persoane, dar și a celorlalți. Sunt cazuri în care versiunea coaching, bazată mai mult pe întrebări și pe răspunsurile pe care le are cealaltă persoană este mai eficientă. Sau câteodată e mai bine să folosești doar feed-forward.

Acum pe final îți spun că ar fi important să ții cont și de UNDE acorzi feedback-ul pentru că dacă în Toastmasters felul în care sunt organizate întâlnirile, dar și programul educational oferă un mediu propice oferiri de informații, nu în toate organizațiile oamenii sunt pregătiți sau doresc să primească un răspuns. Și pentru că am început cu leadership-ul, voi încheia tot cu el cu un sfat care m-a urmărit în ultimii ani și m-a salvat de multe „nefăcute”:

„Laudă în public, și critică în privat!”

One of Dale Carnegie's books which I've not yet read is "The leader in you" but I'll get around to it these days. Among the stories, one in particular caught my attention: the one about Charles Schwab who was paid 1 million dollars per year and he said that most of that money came from his ability to understand people. The story can also be found in the book "Secrets of success", by the same author. It wasn't the fabulous salary that caught my attention, but the fact that at one point Mr. Schwab found his colleagues smoking right next to the "No smoking" sign. Instead of telling them that what they were doing was wrong, he talked with them as if nothing ever happened. When their conversation was over, he offered them some cigarettes and with a glee in his eye, he said: "Guys, I'd be happy if you'd smoke these outside!"

One of the best instruments available to us when communicating with those around us is the mighty feedback. This is where most of the times the line is drawn between a leader and a boss, when talking about being part of a team.

WHAT is feedback? Feedback is a message which comes as an answer to information relayed throughout the communication.

WHAT is the purpose of feedback? To answer to, to improve, to change a behavior or a situation. This happens when people feel motivated and/or they find purpose in making a change. If we use the story above as an example, what do you think? Where did the group smokes the cigarettes next time?

Being a direct person, a lot of my feedback was direct also. After I've learned on the job what proper feedback is, from the point of view of someone whom you are trying to help in their development, the organization which greatly helped me grow in this regard, was Toastmasters. Here, the second thing that you get to own after public speaking is the way in which you relay feedback, as part of the leadership focus from the educational program.

Every speech gets an assessment, which is actually an improvised 3-minute speech under the guise of an organized process. In this time, you are required to motivated, but also to help the person grow - which means that in the constructive area you need to provide how future speeches can be improved. Below, I will write a few training tips which I've learned from Toastmasters training modules and also from my professional life as a trainer in a corporation.

HOW we give feedback:

1. If not explicitly requested, ask for permission before giving feedback. People are known for being more open when you are not trampling over them.

2. Make sure you understand what is asked of you, not what you think is asked based on your personal interpretation (here you can apply the abilities we've covered in the "Active listening" chapter)

3. Focus on the process, ability, activity, situation, and not on the person.

4. Provide solutions or methods through which change can be achieved.

5. Be specific, short, on point and keep focus on the subject.

6. Feedback is and will always be subjective - because that is your opinion/reaction in regards to a third party, so don't use phrases like "everyone noticed", " our colleagues say", " we think that" etc.

7. Don't judge.

8. Don't use words like "you've done", "you're guilty of", "you have to", "you need to", "never", "always", "all the time".

A few feedback samples are:

  • What I SAW, what I FELT, what I HEARD
  • What I LIKED, what and how you CAN IMPROVE, what I LOVED
  • WHEN... it happens, I FEEL that..., BECAUSE..., WHAT I THINK is..., I WOULD PREFER...

They way in which we give and receive feedback is a very important part of our development as people, but also those around us. There are cases in which the coaching version, based more on questions and answers that the other person has upon them can be more efficient. Or sometimes is best to use feed-forward only.

Lastly, I'll tell you that it is important to keep in mind WHERE you give feedback because in Toastmasters, the way in which the educational program and the meetings are set up, creates the ideal environment for giving feedback, it is not in every organization that people are ready and/or willing to receive a reply. And because we've started with leadership, I'll finish up with a piece of advice which helped out a lot over the years:

"Praise publicly, critique privately!"